超最新!顧客管理&マーケティングオートメーション追客活用事例

2018.05.15

住宅業績アップマガジンをご愛読いただき誠にありがとうございます。
船井総合研究所の小原ヴィンセントでございます。

超最新!顧客管理&マーケティングオートメーション活用事例

今までのお客様とこれからのお客様には大きな違いがあります。
今までのお客様はチラシをみてすぐに来店してくれていましたが、これからのお客様はチラシを見て、興味をもち、その場でインターネットで検索をします。その結果、会社が認知されホームページを見てもらい、共感したお客様が来場に至る。というような今まででは考えられないような多くのステップを踏んでから来場されるように変わってまいりました。
実際にお客様が契約に至るまで、今までは一人当たり平均5社程度訪問をし、その中から契約する会社を選んでいましたが、最近では一人あたりの契約までの訪問者数は2.5社程度まで少なくなりました。その原因として先ほどお伝えしたような来場までのステップが大きく関係してきます。来場に至るまでにホームページ等で競合他社との顧客獲得争いがすでに始まっている状態になります。これを「来場前競合」と言い、WEBや広告での告知などに力を入れなくてはならない大きな要因となります。

では、実際に来場前競合しても自社を選んでもらうために行うべきことは何かをお伝えしていきたいと思います。
今回お伝えする来場前競合対策は、「マーケティングオートメーション」を活用した管理顧客(資料請求はあったが、実際にはお会いできていないお客様等、名簿のみのお客様)に来場をしてもらうための施策です。

この様に今後の追客ではすべてのお客様に同じメールを送るのではなく、Aさんにはお役立ち情報、Bさんにはイベント告知メールというように実際に各お客様が欲している情報を提供し、「行ってみようかな?」と思ってもらう必要があります。

電話を掛ける際も同様で、思いついたときに掛けるのではなく、見込みが高まったお客様(そろそろ来場しそうなお客様)に狙って電話を掛けることで効率よく追客を行うことが可能になります。

ではどのように見分けるのか。

この様に「マーケティングオートメーション」を活用すると
①トラッキング⇒お客様のWEB閲覧・メール開封を見える化する
②スコアリング⇒WEB閲覧・メール開封状況で見込み度を点数化する
③セグメント・リード通知⇒お客様の見込み度・興味を定義し、こちらに知らせる
④ステップメール⇒セグメントに従ってメールを自動的に送る
というようなことが可能になります。その結果として

4つの作戦を駆使し、お客様を来場へ導くことが可能となります。

①見込みの高い人を見つける作戦
⇒ スコアリングによって見込みの高いお客様を見つけ出し電話をしたり、その人が求めている情報を提供できるようになります。
②最後まであきらめない!イベント告知リマインドメール作戦
⇒ イベント告知としてメールを送り、メールからホームページにアクセスしていないお客様には再度リマインド。ホームページにアクセスしたお客様にも来場予約をしていない場合は前日にリマインド。というように来場を促します。
③VIP待遇来場予約キャンペーン作戦
⇒ メールでの告知は普段の来場予約特典よりも豪華なものにし、特別感を選出することにより来場を促します。
④お客様それぞれの心理を読んだ自動ステップメール作戦
⇒ お客様の段階によって知りたい情報は様々かつ、見込みのないお客様への来場誘導は場合によってはすごい営業を掛けられている。と感じられる方もいます。そういったことが無いようにお客様の心理段階に合わせてステップを踏んだメールを送ることで育成が可能になります。

「マーケティングオートメーション」を活用した結果、このような成功事例がどんどん出てきています。
「マーケティングオートメーション」のツール自体は多種多様にありますが、機能や価格帯、活用方法も様々ですし、業種によっても異なります。住宅会社に合ったマーケティングオートメーションツールを見極め、活用方法の検討、管理していくことが重要になって参ります。

今後の追客の形が大きく変わってきておりますので、時流に適応し、「今」のお客様に合った追客を行うことがとても重要になります。

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