デジタルシフトが進む住宅業界におけるカスタマージャーニーとは

2019.02.15

こんばんわ。

住宅業績アップマガジンをご愛読いただき誠にありがとうございます。

船井総合研究所住宅コンサルタントの八谷栄輝です。

本日のテーマは、「マーケティング4.0」です。

 

いま集客で困っている住宅会社の経営者の方にはうってつけの内容となっておりますので

是非とも最後までお読みください。

『マーケティング4.0』とは、みなさん耳にしたことありますでしょうか?

私は正直聞いたことはあっても実際にどういうものなのか具体的に知りませんでした。

これは、経営学者であり、”近代マーケティングの父”とも称されているフィリップ・コトラーが提唱した理論であり書籍。

この本は副題に「Moving from Traditional to Digital」(日本版は「スマートフォン時代の究極法則」)とあるように、デジタル時代におけるマーケティングのあるべき姿について考察しています。

象徴的なのは、「AIDA」や「AIDMA」のような従来のカスタマージャーニーのフレームワークに対して、「5A」というデジタル時代のカスタマージャーニーを提案し、その上で伝統的マーケティングとデジタルマーケティングの統合を提案している点です。

5A:認知(Aware)→訴求(Appeal)→調査(Ask)→行動(Act)→奨励(Advocate)

書籍の中では、「伝統的マーケティングが認知と関心の構築に大きな役割を果たす」「デジタルマーケティングの最も重要な役割は、行動と推奨を促すこと」と明言しています。つまり住宅業界に置き換えると「アナログ×デジタル」のミックス販促がカギであるということ。

同時に数万人に告知する看板やチラシ。また大勢の視聴者に見せるテレビCMのようなマスメディアでは、当然ながら認知獲得がができます。

一方で、デジタルは、コンテンツマーケティングを通じて、認知よりも深い興味や好奇心を醸成したり、メールやチャット、ソーシャルメディアを通じて、一人ひとりに丁寧にコミュニケーションを行ったりすることで、見込顧客に実際に製品を試してもらったり、顧客にファンになってもらったりすることに向いているわけです。

同じ「広告」であっても、ネット広告は企業側の宣伝メッセージを大量に配信して売り込むよりも、ネイティブアドやスポンサードコンテンツと呼ばれるようなユーザーが興味を持つコンテンツのほうが、効率が良くなります。

さらに、マーケティング4.0では、「究極の目標は、顧客を感動させて忠実な推奨者にすることである」と明言しています。

 

「認知」のみを重視した広告は嫌われる

あなたの会社で建てた家を勧めてくれる人はどれだけいるか

従来の販促は「認知」獲得であることが多くありました。そうすると、当然ながらマスメディアを通じた広告露出が一番効率の良い選択肢になります。

逆に言うと、デジタルマーケティングの役割は、認知よりも先のステップに顧客を進めることです。

翻ってみると、ネット広告がユーザーから嫌われるようになった、ひとつの要因が「認知」のみを重視する傾向にあったように感じます。

「認知」を最大化するために、ネット広告の配信量を最大化するからこそ、ユーザーが邪魔だと思うような形で、動画広告を記事の上から強制的に表示させたり、ポップアップで表示されたりする広告を表示してしまっているはずです。

これをコトラー教授が定義したように、ネット広告の「究極の目標は顧客を推奨者にすること」と考えてみたらどうでしょうか。

ユーザーに嫌がられるようなポップアップ型広告や、どこまでも追いかけてくるリターゲティング広告のバナーなどのノイズ型のネット広告で、認知ばかりを追いかけて顧客が推奨者から批判者に変わってしまうよりも、コンテンツとしての動画やネイティブアド、スポンサードコンテンツに取り組み、顧客が感心してくれる方が良いと考えられるのではないでしょうか。

私が先日参加した研究会の中で、グループの一人が「WEB広告費のみに販促をかけたら短期的に集客が上がったが時間がたって以前よりも落ちた」という話をしていました。

実は、嫌われる「宣伝行為」ばかりの広告では、その広告を見て集まった人と同じぐらい、皆さんの会社のことを嫌いになった見込顧客がいる可能性もあるかもしれないわけです。

船井総合研究所の八谷栄輝による住宅業績アップマガジンを読んで頂きまして、ありがとうございました。

この場では、触りの部分のみをご紹介しておりますが、更に詳しいお話もできるかと思います。相談会などをフル活用して頂き、業績アップに貢献できればと考えております。

また、経営相談も実施しておりますので、何かございましたらお気軽にお申し付けくださいませ。

これからも宜しくお願い致します。

また、以前の記事もこちらに掲載させて頂きますね。ぜひ、ご覧ください。

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住宅業績アップマガジン編集担当 八谷 栄輝

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